1.Общие положения

1.1. Настоящее Положение устанавливает порядок работы телефона «Горячей линии» ОБУСО «Вичугский ЦСО» (далее – Центр, Телефон).

1.2. Телефон – это социально значимая услуга, предоставляемая гражданам для получения квалифицированных информационного характера консультаций или оперативного решения вопросов, касающихся получения качественных социальных услуг и материальной помощи на территории Вичугского муниципального района, для защиты прав и интересов граждан в сфере социального обслуживания.

1.3. Организационно-техническое и финансовое обеспечение работы телефона осуществляет Центр.

2. Задачи

2. Основными задачами работы телефона являются:

2.1. информирование граждан об их правах и возможностях на получение качественных социальных услуг, в том числе по территориальной программе «Улучшение качества жизни граждан пожилого возраста и инвалидов».

2.2. организация «обратной связи» с населением для получения информации, в том числе касающейся социального обслуживания, социальной защиты, условий оказания медицинской помощи и дополнительного лекарственного обеспечения;

2.3. своевременное предупреждение, выявление и (или) пресечение нарушений законодательства о социальном обслуживании граждан, защита прав и законных интересов граждан в системе социальной защиты Вичугского муниципального района.

2.4. выявление и анализ системных проблем в сфере социального обслуживания на территории Вичугского муниципального района;

2.5. организация системы быстрого реагирования на обращения граждан.

3. Основные функции секции

3.Основными функциями телефона являются:

3.1. прием и рассмотрение обращений граждан;

3.2. оказание справочно-консультативной помощи гражданам;

3.3. принятие мер по фактам неудовлетворённости доступностью и качеством социального обслуживания в Центре, решение проблем обратившихся граждан;

3.4. извещение обратившихся граждан о результатах рассмотрения их обращений (при необходимости);

3.5. обобщение и анализ обращений граждан с целью выявления системных проблем в сфере социального обслуживания Вичугского муниципального района;

3.6. проведение опросов граждан по вопросам оказания социальных услуг, дополнительной диспансеризации граждан и т.д.;

3.7. разработка предложений и мероприятий, направленных на обеспечение доступности и повышение качества социальных услуг, на основании аналитических материалов по обращениям граждан;

3.8. принятие мер по недопущению и (или) устранению нарушений прав граждан при получении (обращении) социальных услуг.

4. Порядок работы с обращением граждан

4.1. Для реализации работы телефона привлекаются заведующие отделениями Центра и специалисты по социальной работе.

4.2. Обращения граждан поступают на телефонный номер - 8-49-354-3-60-39, работающий по вторникам и четвергам с 9.00.час. до 12.00 час. Работник, осуществляет работу с обращениями граждан в соответствии со стандартами обслуживания в настоящем Положении.

4.3. Дежурный работник самостоятельно отвечает на вопросы граждан, носящие справочный и/или консультационный характер (типовые вопросы).

4.4. В случае получения вопроса, не относящегося к уровню его компетенции, работник производит переадресацию обращения гражданина на ответственное лицо при взаимодействии и организации работы телефона соответствующего по классификации вопроса. Это лицо осуществляет консультирование, принятие мер, подготовку отчетов о проведенной работе по поступившим обращениям граждан.

4.5. Обращения граждан фиксируется в журнале и направляется в административную группу ответственных специалистов за актуализацию и обработку справочной информации для дальнейшей работы с обращением или, в случае самостоятельного ответа на обращение.

4.6. Административная группа ответственных специалистов за актуализацию и обработку справочной информации, мониторирует уровень работы.

4.7. В случае, если при рассмотрении обращения требуется дополнительная информация, дежурный вправе оформить поступившее обращение гражданина для отсроченного ответа, зафиксировав необходимую контактную информацию о гражданине. При этом дежурный обязан перезвонить гражданину в течение 1-го рабочего дня.

4.8. Срок работы по обращению гражданина может быть продлен на срок не более 10 рабочих дней в случае необходимости получения дополнительной информации путем письменных запросов, о чем гражданин должен быть проинформирован в обязательном порядке оператором соответствующего уровня.

4.9. Дежурный должен принять все необходимые меры для полного и оперативного ответа на поставленные вопросы, в том числе, с привлечением других лиц, вправе предложить гражданину обратиться за необходимой информацией в письменном виде.

4.10. По результатам работы с обращением гражданина дежурный доводит до сведения гражданина о принятых мерах по данному обращению.

4.11. В случае если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию специалистов, участвующих в работе, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться для разрешения интересующего вопроса.

5. Стандарты обслуживания звонков

5.1. Дежурный специалист обязан снять трубку телефонного аппарата не позднее третьего-четвертого звонка;

5.2. Количество входных телефонных линий телефона «горячей линии», закрепленных за одним специалистом, не может быть более двух.

5.3. При переадресации звонка дежурный обязан назвать организацию (структурное подразделение), ФИО и должность работника, которому переадресуется звонок.

5.4. Тактика общения с агрессивными обращениями:

- внимательно слушать;

- обращаться к позвонившему по имени и отчеству;

- не поддаваться на провокации

- не принимать агрессию на свой счет;

- выразить сочувствие и понимание;

- предложить план действий (предложить переадресовать звонок на профильного специалиста, написать письменную жалобу, обратиться лично в организацию);

- поблагодарить позвонившего за звонок.

5.5. Тактика общения с гражданами, которые жалуются:

- внимательно слушать;

- обращаться к позвонившему по имени и отчеству ;

- не пытаться разубедить позвонившего;

- не иронизировать;

- предложить план действий (предложить переадресовать звонок на профильного специалиста, написать письменную жалобу, обратиться лично в организацию);

- поблагодарить позвонившего за звонок.

6. Порядок обработки обращений граждан

6.1. Центр еженедельно (ежемесячно, ежеквартально) осуществляет проведение работ по обработке, анализу и систематизации поступающих обращений граждан;

6.2. Аналитические материалы доводятся Центром до организаций, участвующих в работе телефона, в целях подготовки и направления учреждениям здравоохранения, органам местного самоуправления, иным организациям рекомендаций по устранению (недопущению) случаев нарушений законодательства об охране прав граждан.

Директор И.Г. Лачева